然而對(duì)于不少老舊小區(qū)來說，物業(yè)的缺位，使得許多小問題無法及時(shí)解決，進(jìn)而積小致巨，影響到住戶的生活質(zhì)量和小區(qū)的綜合整治。因此，老舊小區(qū)一直是物業(yè)管理、基層治理工作的重點(diǎn)。

小區(qū)雖小，關(guān)乎民生。如何改變無物業(yè)管理小區(qū)面臨的困境，拱墅區(qū)交出了自己的答卷：全區(qū)238個(gè)老舊住宅小區(qū)全面引入專業(yè)化物業(yè)管理，在全市率先完成無物業(yè)管理小區(qū)清零。

“全市率先”四個(gè)字的背后，拱墅區(qū)是如何改革破題的?

以服務(wù)為切入口 讓物業(yè)“走進(jìn)去”

要破解無物業(yè)管理小區(qū)的難題，首先要解決的是物業(yè)服務(wù)的引入。

拱墅區(qū)創(chuàng)新推出“小區(qū)管家”模式，以街道為單位，統(tǒng)籌各類服務(wù)資源，通過公開招標(biāo)引入物業(yè)服務(wù)企業(yè)，為小區(qū)提供保潔、保綠、保序等綜合性服務(wù)。

潮鳴街道小天竺社區(qū)是一個(gè)典型的中心城區(qū)居住型老社區(qū)，共有10個(gè)小區(qū)，其中5個(gè)為無物業(yè)的老舊小區(qū)。由于建成年份較早，這5個(gè)小區(qū)普遍設(shè)施陳舊、環(huán)境臟亂、人員復(fù)雜，居民投訴糾紛長(zhǎng)年不斷。

于是在2018年6月，小天竺社區(qū)通過公開招標(biāo)試點(diǎn)引入“小區(qū)管家”。隨著物業(yè)入駐，街巷樓道保潔開始有人負(fù)責(zé)，缺綠毀綠得以及時(shí)補(bǔ)種，出入口有了人員值守，設(shè)施設(shè)備損壞能夠及時(shí)維修，小區(qū)環(huán)境得到了質(zhì)的提升。小天竺社區(qū)珠碧苑小區(qū)被評(píng)為2020年度杭州市“美好家園”，石板巷小區(qū)獲評(píng)2021年度省級(jí)垃圾分類示范小區(qū)。目前拱墅區(qū)已有102個(gè)社區(qū)采用“小區(qū)管家”模式，受惠居民達(dá)16.7萬人。

結(jié)合部分老舊小區(qū)數(shù)量多、覆蓋密的街道實(shí)際情況，拱墅區(qū)探索推行“片區(qū)式大物業(yè)”模式，將街道全域劃分物業(yè)服務(wù)片區(qū)，形成“組團(tuán)”式物業(yè)聯(lián)營(yíng)新格局。

以大關(guān)街道為例，街道將北片東一、東二、西一、西二社區(qū)“合伙重組”，中片南苑、香積社區(qū)“捆綁打包”，南片德勝、翠玉社區(qū)“以大帶小”，形成北、中、南三大物業(yè)服務(wù)片區(qū)，由三家專業(yè)物業(yè)公司分片包干、組團(tuán)聯(lián)營(yíng)，構(gòu)建優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、良性競(jìng)爭(zhēng)的新格局。設(shè)立北、中、南三大“百姓大管家”物業(yè)服務(wù)中心，形成“連片共享、多點(diǎn)開花”的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)。

在零星、單幢住宅或面積較小、不便單獨(dú)進(jìn)行物業(yè)管理的老舊小區(qū)，結(jié)合舊改項(xiàng)目，就近劃入物業(yè)管理區(qū)域統(tǒng)籌管理，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)同步提升。

比如，東新街道東新路779號(hào)僅有40戶，重機(jī)巷64號(hào)僅有44戶，單獨(dú)招標(biāo)難度較大，在街道統(tǒng)籌下，就近納入物業(yè)服務(wù)片區(qū)進(jìn)行代管，實(shí)現(xiàn)了專業(yè)物業(yè)服務(wù)的引入。

拓展經(jīng)費(fèi)來源 讓物業(yè)“活起來”

解決了老舊小區(qū)物業(yè)引入問題后，要讓服務(wù)得以長(zhǎng)期有效運(yùn)行，離不開經(jīng)費(fèi)二字。為此，拱墅區(qū)通過多項(xiàng)舉措，拓展物業(yè)經(jīng)費(fèi)的來源。

通過統(tǒng)籌道路保潔、綠化管養(yǎng)、垃圾分類等8大類專項(xiàng)保障經(jīng)費(fèi)，以及小區(qū)停車費(fèi)、經(jīng)營(yíng)性收入等公共資源收入，為物業(yè)管理服務(wù)提供基本保障。

2020年初，湖墅街道35個(gè)老舊小區(qū)出入口停車收費(fèi)設(shè)備升級(jí)改造，設(shè)置了停車管理總控平臺(tái)，通過全域覆蓋智慧化停車道閘，減少8個(gè)進(jìn)口崗?fù)さ闹凳厝藛T，實(shí)現(xiàn)“無人化停車收費(fèi)管理”。新增智慧化停車收費(fèi)管理口13個(gè)，原準(zhǔn)物業(yè)公益性崗位人員減少28人，年減少市、區(qū)兩級(jí)財(cái)政款公益性崗位津貼撥款130萬元，臨時(shí)停車費(fèi)收繳增長(zhǎng)率達(dá)到187%。

積極探索物業(yè)費(fèi)收取，逐步引導(dǎo)群眾形成“花錢買服務(wù)”意識(shí)。

2021年11月，德勝社區(qū)作為大關(guān)街道試點(diǎn)小區(qū)，率先將物業(yè)費(fèi)收繳標(biāo)準(zhǔn)由原來的0.15元/平方米/月提高至0.56元/平方米/月，且收繳率一直保持在72%以上。老舊小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳本非易事，提升物業(yè)費(fèi)更是難上加難，德勝社區(qū)是如何攻克這一難題的?

首先，德勝社區(qū)根據(jù)上一期物業(yè)考核結(jié)果及居民意見反饋，在新周期的合同中以此作為參考，細(xì)化物業(yè)公司考核激勵(lì)機(jī)制，及時(shí)公開公示服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容。

同時(shí)，在正式收取新標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)費(fèi)前，社區(qū)推動(dòng)物業(yè)調(diào)整小區(qū)工程維修、綠化養(yǎng)護(hù)及保安人員配備，通過提高樓道保潔頻率、增加保安巡邏頻次等日常服務(wù)，讓居民先享受服務(wù)提質(zhì)，后繳納新標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)費(fèi)，轉(zhuǎn)變小區(qū)居民思維習(xí)慣，逐步建立付費(fèi)購買服務(wù)的意識(shí)。

目前除大關(guān)街道外，拱宸橋街道、和睦街道也已實(shí)現(xiàn)全域老舊小區(qū)物業(yè)費(fèi)按0.56元/月/平方米收取。

最后，通過鼓勵(lì)物業(yè)“自我造血”，推出助老送餐、物流管理、居家維修等有償服務(wù)，形成物業(yè)、居民互惠共贏局面。比如湖墅街道開設(shè)24小時(shí)特約維修服務(wù)，石橋街道鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展家政服務(wù)，為有需要的業(yè)主提供上門保潔，并對(duì)老年群體給予適當(dāng)優(yōu)惠。

推進(jìn)長(zhǎng)效管理 讓物業(yè)“更高質(zhì)”

有了物業(yè)服務(wù)入駐，解決了經(jīng)費(fèi)問題，接下來就要思考如何做好長(zhǎng)效管理。

為提升小區(qū)管家服務(wù)質(zhì)量，拱墅區(qū)住建局作為實(shí)施老舊小區(qū)長(zhǎng)效管理工作的牽頭部門，通過制定《小區(qū)管家服務(wù)管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)》，完善全區(qū)物業(yè)績(jī)效激勵(lì)和考核辦法，對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行考評(píng)。

這個(gè)考評(píng)，直接關(guān)乎物業(yè)公司的切身利益，因此能發(fā)揮重大作用?？荚u(píng)內(nèi)容主要包括街巷保潔、綠地養(yǎng)護(hù)、非法涂寫清理、垃圾分類、樓道保潔、公共安全及秩序維護(hù)管理、維修保養(yǎng)等七部分，每項(xiàng)分值100分，年底對(duì)月度平均分統(tǒng)計(jì)進(jìn)行考核。同時(shí)還將由居民代表、居委會(huì)和上級(jí)部門進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，三個(gè)評(píng)價(jià)主體總分合計(jì)為100分。

年度考核分?jǐn)?shù)與居民滿意度評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)各按50%計(jì)入總分，將小區(qū)管家年度考核等級(jí)分為優(yōu)秀、良好、一般、及格4個(gè)等級(jí)，年終單項(xiàng)考核分?jǐn)?shù)低于60分的，將觸發(fā)“一票否決”機(jī)制，所有單項(xiàng)考核經(jīng)費(fèi)均不予支付。同時(shí)，月單項(xiàng)考核分?jǐn)?shù)低于80分、或半年度三方評(píng)估得分低于80分的，由屬地街道辦事處約談;月單項(xiàng)考核分?jǐn)?shù)低于60分的，可終止合同，全年三方評(píng)估得分低于60分的，不予續(xù)簽;全年各單項(xiàng)考核綜合得分平均分高于80分的，可續(xù)簽一年合同。

通過街道居民議事、社區(qū)紅茶議事等協(xié)商機(jī)制，解決小區(qū)實(shí)際問題。

小區(qū)里的事，多是關(guān)乎住戶日常生活的“關(guān)鍵小事”。小河街道通過“紅茶議事會(huì)”協(xié)商機(jī)制，用一杯熱茶聚攏社區(qū)居民，共同探討小區(qū)提升改造、停車收費(fèi)、增設(shè)車位等問題，吸引更多人參與到基層治理中來。每場(chǎng)會(huì)議討論的成果都將進(jìn)行分類，分流至街道各職能部門落地轉(zhuǎn)化，居民可以實(shí)時(shí)監(jiān)督反饋過程。憑借各類協(xié)商機(jī)制，2021年拱墅區(qū)物業(yè)糾紛量下降了40%。

同時(shí)，依托“杭州市智慧物業(yè)監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)”“紅色三方在線”等平臺(tái)系統(tǒng)，完善了老舊住宅小區(qū)基礎(chǔ)信息，居民可在線上實(shí)現(xiàn)查詢、投票、報(bào)事報(bào)修等功能，通過數(shù)字賦能，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管。(見習(xí)記者 華煒 拱墅微融圈 柳景春 曹炯)