然而對(duì)于不少老舊小區(qū)來說,物業(yè)的缺位,使得許多小問題無法及時(shí)解決,進(jìn)而積小致巨,影響到住戶的生活質(zhì)量和小區(qū)的綜合整治。因此,老舊小區(qū)一直是物業(yè)管理、基層治理工作的重點(diǎn)。
小區(qū)雖小,關(guān)乎民生。如何改變無物業(yè)管理小區(qū)面臨的困境,拱墅區(qū)交出了自己的答卷:全區(qū)238個(gè)老舊住宅小區(qū)全面引入專業(yè)化物業(yè)管理,在全市率先完成無物業(yè)管理小區(qū)清零。
“全市率先”四個(gè)字的背后,拱墅區(qū)是如何改革破題的?
以服務(wù)為切入口 讓物業(yè)“走進(jìn)去”
要破解無物業(yè)管理小區(qū)的難題,首先要解決的是物業(yè)服務(wù)的引入。
拱墅區(qū)創(chuàng)新推出“小區(qū)管家”模式,以街道為單位,統(tǒng)籌各類服務(wù)資源,通過公開招標(biāo)引入物業(yè)服務(wù)企業(yè),為小區(qū)提供保潔、保綠、保序等綜合性服務(wù)。
潮鳴街道小天竺社區(qū)是一個(gè)典型的中心城區(qū)居住型老社區(qū),共有10個(gè)小區(qū),其中5個(gè)為無物業(yè)的老舊小區(qū)。由于建成年份較早,這5個(gè)小區(qū)普遍設(shè)施陳舊、環(huán)境臟亂、人員復(fù)雜,居民投訴糾紛長(zhǎng)年不斷。
于是在2018年6月,小天竺社區(qū)通過公開招標(biāo)試點(diǎn)引入“小區(qū)管家”。隨著物業(yè)入駐,街巷樓道保潔開始有人負(fù)責(zé),缺綠毀綠得以及時(shí)補(bǔ)種,出入口有了人員值守,設(shè)施設(shè)備損壞能夠及時(shí)維修,小區(qū)環(huán)境得到了質(zhì)的提升。小天竺社區(qū)珠碧苑小區(qū)被評(píng)為2020年度杭州市“美好家園”,石板巷小區(qū)獲評(píng)2021年度省級(jí)垃圾分類示范小區(qū)。目前拱墅區(qū)已有102個(gè)社區(qū)采用“小區(qū)管家”模式,受惠居民達(dá)16.7萬人。
結(jié)合部分老舊小區(qū)數(shù)量多、覆蓋密的街道實(shí)際情況,拱墅區(qū)探索推行“片區(qū)式大物業(yè)”模式,將街道全域劃分物業(yè)服務(wù)片區(qū),形成“組團(tuán)”式物業(yè)聯(lián)營(yíng)新格局。
以大關(guān)街道為例,街道將北片東一、東二、西一、西二社區(qū)“合伙重組”,中片南苑、香積社區(qū)“捆綁打包”,南片德勝、翠玉社區(qū)“以大帶小”,形成北、中、南三大物業(yè)服務(wù)片區(qū),由三家專業(yè)物業(yè)公司分片包干、組團(tuán)聯(lián)營(yíng),構(gòu)建優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、良性競(jìng)爭(zhēng)的新格局。設(shè)立北、中、南三大“百姓大管家”物業(yè)服務(wù)中心,形成“連片共享、多點(diǎn)開花”的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)。
在零星、單幢住宅或面積較小、不便單獨(dú)進(jìn)行物業(yè)管理的老舊小區(qū),結(jié)合舊改項(xiàng)目,就近劃入物業(yè)管理區(qū)域統(tǒng)籌管理,實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)同步提升。
比如,東新街道東新路779號(hào)僅有40戶,重機(jī)巷64號(hào)僅有44戶,單獨(dú)招標(biāo)難度較大,在街道統(tǒng)籌下,就近納入物業(yè)服務(wù)片區(qū)進(jìn)行代管,實(shí)現(xiàn)了專業(yè)物業(yè)服務(wù)的引入。
拓展經(jīng)費(fèi)來源 讓物業(yè)“活起來”
解決了老舊小區(qū)物業(yè)引入問題后,要讓服務(wù)得以長(zhǎng)期有效運(yùn)行,離不開經(jīng)費(fèi)二字。為此,拱墅區(qū)通過多項(xiàng)舉措,拓展物業(yè)經(jīng)費(fèi)的來源。
通過統(tǒng)籌道路保潔、綠化管養(yǎng)、垃圾分類等8大類專項(xiàng)保障經(jīng)費(fèi),以及小區(qū)停車費(fèi)、經(jīng)營(yíng)性收入等公共資源收入,為物業(yè)管理服務(wù)提供基本保障。
2020年初,湖墅街道35個(gè)老舊小區(qū)出入口停車收費(fèi)設(shè)備升級(jí)改造,設(shè)置了停車管理總控平臺(tái),通過全域覆蓋智慧化停車道閘,減少8個(gè)進(jìn)口崗?fù)さ闹凳厝藛T,實(shí)現(xiàn)“無人化停車收費(fèi)管理”。新增智慧化停車收費(fèi)管理口13個(gè),原準(zhǔn)物業(yè)公益性崗位人員減少28人,年減少市、區(qū)兩級(jí)財(cái)政款公益性崗位津貼撥款130萬元,臨時(shí)停車費(fèi)收繳增長(zhǎng)率達(dá)到187%。
積極探索物業(yè)費(fèi)收取,逐步引導(dǎo)群眾形成“花錢買服務(wù)”意識(shí)。
2021年11月,德勝社區(qū)作為大關(guān)街道試點(diǎn)小區(qū),率先將物業(yè)費(fèi)收繳標(biāo)準(zhǔn)由原來的0.15元/平方米/月提高至0.56元/平方米/月,且收繳率一直保持在72%以上。老舊小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳本非易事,提升物業(yè)費(fèi)更是難上加難,德勝社區(qū)是如何攻克這一難題的?
首先,德勝社區(qū)根據(jù)上一期物業(yè)考核結(jié)果及居民意見反饋,在新周期的合同中以此作為參考,細(xì)化物業(yè)公司考核激勵(lì)機(jī)制,及時(shí)公開公示服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容。
同時(shí),在正式收取新標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)費(fèi)前,社區(qū)推動(dòng)物業(yè)調(diào)整小區(qū)工程維修、綠化養(yǎng)護(hù)及保安人員配備,通過提高樓道保潔頻率、增加保安巡邏頻次等日常服務(wù),讓居民先享受服務(wù)提質(zhì),后繳納新標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)費(fèi),轉(zhuǎn)變小區(qū)居民思維習(xí)慣,逐步建立付費(fèi)購買服務(wù)的意識(shí)。
目前除大關(guān)街道外,拱宸橋街道、和睦街道也已實(shí)現(xiàn)全域老舊小區(qū)物業(yè)費(fèi)按0.56元/月/平方米收取。
最后,通過鼓勵(lì)物業(yè)“自我造血”,推出助老送餐、物流管理、居家維修等有償服務(wù),形成物業(yè)、居民互惠共贏局面。比如湖墅街道開設(shè)24小時(shí)特約維修服務(wù),石橋街道鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展家政服務(wù),為有需要的業(yè)主提供上門保潔,并對(duì)老年群體給予適當(dāng)優(yōu)惠。
推進(jìn)長(zhǎng)效管理 讓物業(yè)“更高質(zhì)”
有了物業(yè)服務(wù)入駐,解決了經(jīng)費(fèi)問題,接下來就要思考如何做好長(zhǎng)效管理。
為提升小區(qū)管家服務(wù)質(zhì)量,拱墅區(qū)住建局作為實(shí)施老舊小區(qū)長(zhǎng)效管理工作的牽頭部門,通過制定《小區(qū)管家服務(wù)管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)》,完善全區(qū)物業(yè)績(jī)效激勵(lì)和考核辦法,對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行考評(píng)。
這個(gè)考評(píng),直接關(guān)乎物業(yè)公司的切身利益,因此能發(fā)揮重大作用??荚u(píng)內(nèi)容主要包括街巷保潔、綠地養(yǎng)護(hù)、非法涂寫清理、垃圾分類、樓道保潔、公共安全及秩序維護(hù)管理、維修保養(yǎng)等七部分,每項(xiàng)分值100分,年底對(duì)月度平均分統(tǒng)計(jì)進(jìn)行考核。同時(shí)還將由居民代表、居委會(huì)和上級(jí)部門進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià),三個(gè)評(píng)價(jià)主體總分合計(jì)為100分。
年度考核分?jǐn)?shù)與居民滿意度評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)各按50%計(jì)入總分,將小區(qū)管家年度考核等級(jí)分為優(yōu)秀、良好、一般、及格4個(gè)等級(jí),年終單項(xiàng)考核分?jǐn)?shù)低于60分的,將觸發(fā)“一票否決”機(jī)制,所有單項(xiàng)考核經(jīng)費(fèi)均不予支付。同時(shí),月單項(xiàng)考核分?jǐn)?shù)低于80分、或半年度三方評(píng)估得分低于80分的,由屬地街道辦事處約談;月單項(xiàng)考核分?jǐn)?shù)低于60分的,可終止合同,全年三方評(píng)估得分低于60分的,不予續(xù)簽;全年各單項(xiàng)考核綜合得分平均分高于80分的,可續(xù)簽一年合同。
通過街道居民議事、社區(qū)紅茶議事等協(xié)商機(jī)制,解決小區(qū)實(shí)際問題。
小區(qū)里的事,多是關(guān)乎住戶日常生活的“關(guān)鍵小事”。小河街道通過“紅茶議事會(huì)”協(xié)商機(jī)制,用一杯熱茶聚攏社區(qū)居民,共同探討小區(qū)提升改造、停車收費(fèi)、增設(shè)車位等問題,吸引更多人參與到基層治理中來。每場(chǎng)會(huì)議討論的成果都將進(jìn)行分類,分流至街道各職能部門落地轉(zhuǎn)化,居民可以實(shí)時(shí)監(jiān)督反饋過程。憑借各類協(xié)商機(jī)制,2021年拱墅區(qū)物業(yè)糾紛量下降了40%。
同時(shí),依托“杭州市智慧物業(yè)監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)”“紅色三方在線”等平臺(tái)系統(tǒng),完善了老舊住宅小區(qū)基礎(chǔ)信息,居民可在線上實(shí)現(xiàn)查詢、投票、報(bào)事報(bào)修等功能,通過數(shù)字賦能,加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管。(見習(xí)記者 華煒 拱墅微融圈 柳景春 曹炯)