近日，銀保監(jiān)會消費者權益保護局發(fā)布了《關于2021年第一季度銀行業(yè)消費投訴情況的通報》?！锻▓蟆凤@示，中國銀保監(jiān)會及其派出機構共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費投訴78414件，環(huán)比增長2.9%。而信用卡業(yè)務依然是占投訴總量最多的業(yè)務。

工、農(nóng)、郵儲投訴量位列國有銀行前三

根據(jù)《關于2021年第一季度銀行業(yè)消費投訴情況的通報》顯示，中國銀保監(jiān)會及其派出機構共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費投訴78414件，環(huán)比增長2.9%。其中，涉及國有大型商業(yè)銀行25091件，環(huán)比減少3.0%，占投訴總量的32.0%;股份制商業(yè)銀行32599件，環(huán)比增長2.4%，占投訴總量的41.6%;外資法人銀行358件，環(huán)比減少4.3%，占投訴總量的0.5%;城市商業(yè)銀行(含民營銀行)7826件，環(huán)比減少5.7%，占投訴總量的10.0%;農(nóng)村中小金融機構4498件，環(huán)比增長36.1%，占投訴總量的5.7%;其他銀行業(yè)金融機構8042件，環(huán)比增長23.3%，占投訴總量的10.3%。

其中，工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵儲銀行的投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前三位。招商銀行、浦發(fā)銀行、中信銀行的投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。外資法人銀行中，東亞銀行投訴量位列第一。

在網(wǎng)點投訴量方面，《通報》指出，交通銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量位列國有大型商業(yè)銀行第一，交通銀行平均每千萬個人客戶投訴量位列國有大型商業(yè)銀行第一。而平安銀行、中信銀行、浦發(fā)銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位，恒豐銀行、興業(yè)銀行、華夏銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。

信用卡業(yè)務占比超過投訴總量的一半

《通報》指出，2021年第一季度，涉及信用卡業(yè)務投訴42315件，環(huán)比減少5.2%，占投訴總量的54.0%。工商銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行的信用卡業(yè)務投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前三位。招商銀行、中信銀行、浦發(fā)銀行的信用卡業(yè)務投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。東亞銀行信用卡業(yè)務投訴量位列外資法人銀行第一。

而近幾個月銀行因為信用卡問題而收到罰單也屢見不鮮，其中包括風控管理不到位、信用卡業(yè)務嚴重違反審慎經(jīng)營規(guī)則等問題。7月7日，銀保監(jiān)會消費者權益保護局對興業(yè)銀行發(fā)出通報指出，該行存在默認勾選信用卡自動分期起始金額的問題。根據(jù)該行規(guī)定，客戶可通過客服熱線修改自動分期起始金額，但在申請表及線上渠道申請頁面未向客戶提示。5月21日，中國銀行保險監(jiān)督管理委員會深圳監(jiān)管局行政處罰信息公開表顯示，平安銀行信用卡中心因未對申領首張信用卡的客戶進行親訪親簽，被罰40萬。

不過有信用卡專家指出，信用卡投訴量居高不下，除了銀行的服務質(zhì)量，還和一些消費者的“惡意”投訴也不無關系。近幾年，由于信用卡透支逾期等問題引發(fā)的降額、封卡、催收，以及征信記錄等成為信用卡業(yè)務投訴的重災區(qū)。如果由于銀行的服務方面出現(xiàn)問題，消費者進行投訴沒有任何問題。但有些卡民，出于自身利益的目的向銀行提出要求，一旦銀行無法滿足其要求就進行惡意投訴。他們絞盡腦汁地一味追求高品級、高額度、高權益，甚至滋生了“投訴代理人”群體，以收費的形式，幫助這些卡民“維權”以達到銀行提升品級、額度和權益的目的。

多家銀行因代銷違規(guī)被問責

根據(jù)《通報》顯示，涉及理財類業(yè)務投訴4510件，環(huán)比增長35.1%，占投訴總量的5.8%。郵儲銀行理財類業(yè)務投訴量位列國有大型商業(yè)銀行第一。平安銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行的理財類業(yè)務投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。

而理財類業(yè)務中的代銷問題，最近也越來越受到監(jiān)管部門的重視。今年以來，就有多家銀行因代理銷售產(chǎn)品違規(guī)受到監(jiān)管問責。據(jù)不完全統(tǒng)計，包括興業(yè)銀行、浙江稠州商業(yè)銀行、廣發(fā)銀行武漢分行、郵儲銀行湖北分行、長春農(nóng)商行、九臺農(nóng)商行、內(nèi)蒙古銀行、烏魯木齊銀行等因為基金代銷不規(guī)范收到罰單，主要問題包括銷售基金人員無從業(yè)資格、宣傳推介材料不符合規(guī)定以及風險評估存在一定問題等。

有業(yè)內(nèi)人士表示，近幾年來，監(jiān)管對于銀行業(yè)的整治取得了明顯效果，行為也更加規(guī)范。但隨著社會的發(fā)展，各種新的問題也會顯現(xiàn)。銀行要與時俱進，不斷完善管理制度和服務水平，而消費者也要提高法治意識和誠信意識，依法理性維權。(記者趙智妍)