低于75分即為偏下水平

7月16日，銀保監(jiān)會發(fā)布了《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價辦法》，共6章35條，評價內(nèi)容包括消費者權(quán)益保護“體制建設(shè)”、“機制與運行”、“操作與服務(wù)”、“教育宣傳”、“糾紛化解”和“監(jiān)督檢查”6項要素以及24個指標(biāo)。

評價要素中，5項基本要素總權(quán)重為100%。“體制建設(shè)”權(quán)重為10%，主要評價機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作相關(guān)公司治理和組織架構(gòu)建設(shè)情況。“機制與運行”權(quán)重為25%，主要評價機構(gòu)消保工作機制建設(shè)和運行情況，包括消保審查、信息披露、個人信息保護、內(nèi)部員工培訓(xùn)、內(nèi)部考核、內(nèi)部審計等。“操作與服務(wù)”權(quán)重最大，達到30%。主要評價機構(gòu)日常經(jīng)營中對消保要求的落實情況，包括營銷宣傳、適當(dāng)性管理、銷售行為管控、合作機構(gòu)管理、服務(wù)質(zhì)量與收費等。“教育宣傳”主要評價機構(gòu)消費者教育宣傳總體安排、集中教育宣傳活動和常態(tài)化消費者教育工作開展情況等，該權(quán)重為10%。“糾紛化解”權(quán)重為25%，主要評價機構(gòu)投訴管理、投訴數(shù)量以及糾紛多元化解機制落實情況。“監(jiān)督檢查”為調(diào)減要素，是指監(jiān)管部門根據(jù)消?，F(xiàn)場檢查、舉報調(diào)查、投訴督查、重大負(fù)面事件和機構(gòu)相關(guān)整改落實等情況，對得分進行調(diào)減，幅度不超過總權(quán)重的25%。

《辦法》為評價結(jié)果設(shè)置了四個等級：90分(含)以上為一級;75分(含)至90分為二級,60分(含)至75分為三級，60分以下為四級。其中，一至四級分別代表銀行保險機構(gòu)的消費者權(quán)益保護工作在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先、中等、偏下以及落后水平。為增強評價結(jié)果精準(zhǔn)度，二級和三級又細(xì)分為A、B、C三個等次。

銀保監(jiān)會有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，對評價結(jié)果為三級的機構(gòu)，視情形依法采取下發(fā)風(fēng)險提示函、監(jiān)管通報、責(zé)令限期整改、責(zé)令內(nèi)部問責(zé)等方式要求其強化消費者權(quán)益保護體制機制建設(shè)和執(zhí)行，必要時公開披露其不當(dāng)行為。對評價結(jié)果為四級且整改措施不力的機構(gòu)，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，依法在開辦新業(yè)務(wù)、增設(shè)分支機構(gòu)等方面采取相關(guān)監(jiān)管措施。

《辦法》適用的機構(gòu)主要包括商業(yè)銀行、理財公司、信托公司、汽車金融公司、消費金融公司、保險公司等。

防止產(chǎn)品“帶病”上市

關(guān)于此次《辦法》的出臺，銀保監(jiān)會有關(guān)負(fù)責(zé)人稱，當(dāng)前，金融交易數(shù)字化、金融產(chǎn)品結(jié)構(gòu)化、市場主體多元化對消費者權(quán)益保護工作提出更大挑戰(zhàn)。消費者反映集中的有校園貸、信用卡、理財、保險等業(yè)務(wù)，也有虛假宣傳、誤導(dǎo)銷售、捆綁搭售、霸王條款等問題。同時，還有持牌機構(gòu)與互聯(lián)網(wǎng)平臺合作中侵害消費者權(quán)益各種亂象，比如暴力催收、息費定價過高、向未成年放貸、泄露客戶信息等。上述業(yè)內(nèi)新問題要求建立監(jiān)管評價體系，督促銀行保險機構(gòu)將消保工作內(nèi)嵌到經(jīng)營管理中。根據(jù)統(tǒng)計，今年上半年，銀保監(jiān)會12378銀行保險投訴熱線共接到約136萬通投訴電話。

銀保監(jiān)會有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，消保監(jiān)管評價針對互聯(lián)網(wǎng)平臺消保亂象，以及金融產(chǎn)品過于復(fù)雜、多層嵌套等問題，設(shè)置合作機構(gòu)管理、消保審查等指標(biāo)，要求銀行保險機構(gòu)加強對互聯(lián)網(wǎng)平臺等第三方合作機構(gòu)消保管理。強化消保審查，風(fēng)控關(guān)口前移，防止產(chǎn)品“帶病”上市。

同時，銀保監(jiān)會有關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價可增強銀行保險機構(gòu)消保工作針對性，督促機構(gòu)對照監(jiān)管要求檢視自身消保工作薄弱環(huán)節(jié)，發(fā)揮監(jiān)管“指揮棒”作用，實現(xiàn)監(jiān)管要求與消費者保護全覆蓋。

消費者也應(yīng)多了解金融常識

業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，《辦法》的出臺有利于金融消費市場的健康發(fā)展。上海蘭迪律師事務(wù)所合伙人陳禹彥表示，依據(jù)規(guī)范的服務(wù)評價體系對銀行保險機構(gòu)的消費者保護服務(wù)質(zhì)量進行年度評價，既可激發(fā)銀行保險機構(gòu)提升服務(wù)質(zhì)量，也彌補了現(xiàn)有監(jiān)管體系中對前端約束不足的現(xiàn)狀。此外，伴隨周期性地對外披露銀行保險機構(gòu)的消費者保護服務(wù)質(zhì)量，將有助于減少市場上的信息不對稱，便于消費者作出理性決策，實現(xiàn)市場的良性“優(yōu)勝劣汰”。

同時，有業(yè)內(nèi)人士建議，消費者也要多提升自己的金融水平，多了解金融常識，增加風(fēng)險意識，增強防范能力，端正理財心態(tài)，才能更好維護自身權(quán)益。（記者趙智妍）