根據(jù)通報(bào)，消費(fèi)者投訴主要集中在信用卡、個(gè)人貸款與理財(cái)方面，三項(xiàng)業(yè)務(wù)合計(jì)占投訴總量的85.9%。其中，信用卡業(yè)務(wù)的投訴量雖環(huán)比減少5.2%，但占比仍超過50%。

工行、農(nóng)行、招行投訴總量居前三

從投訴總量來看，工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行位居前三，分別為5503件、5083件、4805件。其中，工行、農(nóng)行投訴量均環(huán)比增長，投訴量占國有大行投訴總量的四成以上，招行則占股份制商業(yè)銀行投訴總量的14.7%。

從投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比來看，一季度，國有大型商業(yè)銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為293.5件，交通銀行以1086.4件，位列國有大行首位。

在平均每千萬個(gè)人客戶投訴量上，交通銀行位居國有大行第一位。恒豐銀行和興業(yè)銀行則位居股份行的前兩名，分別為483.7件、426.2件，遠(yuǎn)高于中位數(shù)為326.9件。

信用卡投訴占比過半

通報(bào)顯示，一季度，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴42315件，環(huán)比減少5.2%，占投訴總量的54.0%。其中，國有大行信用卡業(yè)務(wù)投訴 12522件，環(huán)比減少16.8%，占國有大行投訴總量的49.9%。股份行信用卡業(yè)務(wù)投訴26819件，環(huán)比增長0.1%，占其投訴總量的82.3%。

具體來看，國有大行和股份行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)分別為2184.5件、2674件。其中，工行和交行信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列國有大行前兩名，股份行前兩名則是招行和中信銀行，其投訴量分別為2724件、2579件、3957件和3698件。

貸款與理財(cái)投訴大增

信用卡業(yè)務(wù)雖然仍是投訴重災(zāi)區(qū)，但國有大行降幅明顯。與之相反的是，貸款業(yè)務(wù)和理財(cái)業(yè)務(wù)投訴量出現(xiàn)明顯增長。

通報(bào)顯示，一季度涉及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴20563件，環(huán)比增長13.6%，占投訴總量的26.2%。其中國有大行、股份行環(huán)比分別增長13.7%和13.9%。從機(jī)構(gòu)來看，工行、農(nóng)行個(gè)貸投訴位居國有大行前兩名，平安、光大銀行則位居股份行投訴前兩位。

理財(cái)類投訴也同樣大增。一季度涉及理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴4510件，環(huán)比增長35.1%，占投訴總量的5.8%。其中國有大行理財(cái)類投訴2926件，環(huán)比增長62.4%，股份行的理財(cái)類投訴環(huán)比增長也達(dá)到17.2%。

光大銀行宏觀分析師周茂華表示，從一季度的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)看，國內(nèi)銀行等金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)仍有較大改善空間，未來金融機(jī)構(gòu)應(yīng)繼續(xù)樹立以客戶至上的服務(wù)理念，對(duì)客戶進(jìn)行精細(xì)化服務(wù)管理，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。（記者 聶國春）