年輕人在圣誕節(jié)發(fā)的朋友圈不再只有小鹿、雪花、熱紅酒，還有一張張精致無比的圣誕照。
用一句“生活需要儀式感”slogan精準(zhǔn)狙擊，創(chuàng)立于2014年的海馬體照相館以證件照起家，憑借圣誕照、新年照等主題拍攝走紅，已在全國83城開設(shè)了500家門店，年營收逾4億元。
不過，作為一門極度依賴線上營銷的新式照相生意，消費(fèi)者口碑成為驅(qū)動年輕人走進(jìn)海馬體照相館的重要因素。種草拔草，一念之間。而在微博、抖音、小紅書、知乎等平臺，并不乏“海馬體翻車”“海馬體避雷”的討論。如何提升消費(fèi)者體驗(yàn)，應(yīng)成為海馬體照相館擴(kuò)張的必經(jīng)之路。
翻車筆記數(shù)量遠(yuǎn)超行業(yè)
與傳統(tǒng)攝影不同，海馬體照相館追求“輕、快、簡”，采取一攬子服務(wù)：門店為顧客提供定制服裝、化妝造型、精致修片等，2-3小時即可取片；預(yù)約、修圖在云端完成，消費(fèi)者可以在線自主選擇門店、套餐、拍攝時間，并從云端下載電子底片。
據(jù)觀察，消費(fèi)者的不滿、怨言，幾乎貫穿整個拍攝流程。在小紅書上，以“海馬體翻車”為關(guān)鍵詞，筆記數(shù)量超過9600篇，囊括近年來國風(fēng)照、the girls、證件照等當(dāng)紅款式，而相似類型的天真藍(lán)照相館翻車筆記為800多條；在黑貓投訴，截至3月15日，海馬體照相館累計投訴量362條，其中63條狀態(tài)為“已回復(fù)”、45條為“已完成”。
圖源：小紅書
預(yù)約制度被控“形同虛設(shè)”
消費(fèi)者的拍攝體驗(yàn)從線上預(yù)約開始，門店、套餐、時間都需提前幾天乃至數(shù)周預(yù)約，并在當(dāng)天按時到店簽到。不過，由于顧客妝造時間不一，意味著即使消費(fèi)者準(zhǔn)時到店仍有排隊的可能性，預(yù)約制度由此被形容為“形同虛設(shè)”，這一沖突更是在圣誕節(jié)、新年等拍攝旺季被放大。“等的時間少則十幾分鐘，多則兩個小時”“儀式感就是等待”“為什么明明有預(yù)約制度我們拍照還是要等三四個小時?”，類似吐槽并不少見。
圖源：網(wǎng)絡(luò)
在海馬體照相館拍攝3次以上的李女士向筆者分享最近一次拍攝經(jīng)歷，“特地帶著家里姐妹驅(qū)車去省會拍照，第一組預(yù)約11點(diǎn)，結(jié)果下午4點(diǎn)才拍上；第二組預(yù)約12點(diǎn)40分，下午6點(diǎn)才拍上。門店告訴我們當(dāng)天只有一位攝影師，另一位請假了。門店明知人力不足，卻仍然不愿采取增加攝影師或是適當(dāng)關(guān)閉預(yù)約坑位的方案，只會一昧犧牲消費(fèi)者體驗(yàn)?！敝跎?，有匿名用戶指出，顧客等待的背后仍是“賺錢”，“每單顧客至少1小時，門店早上10:00-20:00期間才能接單，均單價上不去，一個月30-50萬的業(yè)績指標(biāo)咋辦？”
流水線式拍攝走向死板
幸運(yùn)者順利進(jìn)入化妝、拍攝、修圖流程后，消費(fèi)者拿到成片后可能會驚訝發(fā)現(xiàn)，好像和網(wǎng)絡(luò)上的買家秀差別不大，似乎只換個臉，衣服、背景、甚至妝容幾乎都一樣。在“輕、快、簡”理念下，海馬體照相館線下拍攝已然“流水化”：從服化、拍攝到修圖都有嚴(yán)格模板標(biāo)準(zhǔn)（內(nèi)部稱之為“通關(guān)”），成片效果大抵相當(dāng)。但只要模特妝容、姿勢不適用于顧客，拍攝就會走向死板。
大量消費(fèi)者在社交平臺上分享著自己慘不忍睹的翻車經(jīng)歷：“化妝兩小時，拍照5分鐘，而且姿勢都很模式化”“攝影師完全按照樣片的姿勢給我拍攝，沒有創(chuàng)新”“我全程看著修圖師隨便磨皮推臉，根本不管你臉部線條凸出或者凹陷的問題，是審美太低還是水平太差？”。
圖源：網(wǎng)絡(luò)
盡管海馬體宣傳當(dāng)天拍攝完成后“2-3小時即可取片”，這一設(shè)想在拍攝旺季同樣顯得遙不可及，不少消費(fèi)者反映當(dāng)天并無法取片，至少要等到次日或者幾日后。李女士吐槽道，她第一次拍攝是在圣誕季，店員表示次日才能拿到照片，但李女士第二天便要離開上?；氐奖本?，“和宣傳的根本不一樣”。
服裝曾抄襲小眾品牌
盡管海馬體照相館產(chǎn)品更新?lián)Q代的速度讓消費(fèi)者大呼“錢包保不住”，但為產(chǎn)品配備的服裝卻在衛(wèi)生、樣式等不盡如人意，甚至出現(xiàn)因抄襲小眾品牌而主動下架的鬧劇。
譬如2022年新年照“未央”，提供的漢服是漢服品牌十三余推出的牛年款，“虎年新年照穿的全是牛元素衣服不奇怪嗎？”，一位小紅書用戶如是寫道；相隔不遠(yuǎn)的2021年圣誕照之“圣誕lady”，因復(fù)古風(fēng)格受到不少女性喜愛，然而隨即則被小眾設(shè)計師品牌@ANKIMEKI發(fā)現(xiàn)服裝與自己品牌產(chǎn)品高度相同、涉嫌抄襲，最終該款產(chǎn)品暫停售賣。
圖源：小紅書
此外衛(wèi)生情況也著實(shí)令人擔(dān)憂，據(jù)消費(fèi)者反饋，“線頭很多就不說了，衣服很臟很臭，工作人員竟說4天洗一次”“預(yù)約早上10點(diǎn)半的拍攝，按理當(dāng)天衣服應(yīng)該沒有人穿過，結(jié)果換上后有一股狐臭的味道，讓人很是窒息”?！盁衢T款一定要提前預(yù)約、否則穿的就是別人剩下的衣服”也因此被寫入不少《海馬體避雷攻略》中。
