生活中無時無刻不交流。我們常常會發(fā)現(xiàn)，有的人很容易和人打成一片，有的人看起來像是在閑聊，實際上目的性很明確，每個問題都暗藏玄機。
對銀行理財經(jīng)理來說，要想與陌生客戶有更進(jìn)一步的接觸，第一件事就是“了解客戶”。而既然是了解，自然要從溝通開始。俗話說，話不投機半句多。在溝通中讓人舒服很重要，今天葉老師將結(jié)合具體案例來談一談怎樣聊天不會讓人反感。
我們先看一則案例對話（出于篇幅考慮，做了部分內(nèi)容精簡）：
我：您好，王先生，最近您的生意如何？
王先生：還可以，不算太忙。
我：像工作之外，您平時都喜歡做些什么？
王先生：我喜歡看書，聽音樂，還經(jīng)常去健身房運動。
我：哦，原來您也喜歡看書啊。您最近都看什么書？
王先生：一本歷史小說，講的是一些有趣的故事。
我：聽起來很不錯。您家里還有其他的家庭成員嗎？
王先生：有啊，我妻子和女兒。
我：哦，女兒多大了？
王先生：現(xiàn)在上高中了。
我：那您家有什么計劃嗎？是不是打算讓女兒繼續(xù)升學(xué)？
王先生：是的，我們希望女兒能夠上一個好大學(xué)，將來有更好的發(fā)展。
如果我們不帶任何目的去看這段對話，兩個人就是處于聊家常的對話狀態(tài)。但如果將理財經(jīng)理的角色代入，去仔細(xì)分析“我”的每一句話，其實背后的信息量很大。
比如，“最近您的生意如何？”是了解客戶職業(yè)信息；“平時都喜歡做些什么？”是掌握客戶興趣愛好；“您最近看了什么書？”了解客戶閱讀偏好；“您家里還有其他的家庭成員嗎？”、“女兒多大了？”獲取客戶家庭成員情況信息；“您是不是打算讓女兒繼續(xù)升學(xué)？”則涉及到了客戶的未來規(guī)劃。
“句句沒人，句句是人”是聊天的最高境界
以上問題其實都很簡單，在具體描述的時候也會自然而然地聊出來。這也就是我們常常說的“句句沒人，句句是人”的手法。
理財經(jīng)理作為營銷人員，平時少不了要和客戶打交道，所以要學(xué)會與客戶“聊天”，而且聊的話題越自然越好，越日常越好，因為人在日常放松狀態(tài)下，防備心是最低的，這樣收集信息的效果也最好。
聊：獲得客戶信任
通過寒暄、問候、贊美等方式，用友好和自然的語氣與客戶交流，引起客戶的興趣和信任，并建立聯(lián)系。
察：掌握興趣愛好
通過提問客戶、觀察客戶言行、閱讀客戶社交媒體等場景，獲取客戶的職業(yè)、家庭、興趣愛好、生活習(xí)慣等信息。
挖：找到痛點需求
在了解客戶基本信息后，通過開放性問題，借助專業(yè)工具和現(xiàn)有數(shù)據(jù)分析，進(jìn)一步深入挖掘客戶的需求、痛點、偏好等信息。
析：繪制客戶畫像
將獲得的客戶信息進(jìn)行綜合分析，繪制出客戶畫像和需要，以便更好地服務(wù)客戶。
薦：給出產(chǎn)品建議
根據(jù)客戶畫像和具體需要，推薦最合適的產(chǎn)品或服務(wù)，增加滿意度。
穩(wěn)：建檔持續(xù)跟進(jìn)
在客戶維護(hù)中，建檔跟進(jìn)其實是一種非常常規(guī)的操作方式。在這個過程中，我們需要做的是，持續(xù)更新客戶信息，根據(jù)客戶的反饋和變化，實時調(diào)整推薦的產(chǎn)品或服務(wù)。
這個模型具有實操性和復(fù)制性，可以幫助我們更系統(tǒng)、科學(xué)地收集客戶信息，提升日常工作中的效率和準(zhǔn)確性。同時，這個模型也可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需要進(jìn)行調(diào)整和完善。
以上是葉老師多年實踐教學(xué)研究經(jīng)驗的總結(jié)，如果您還有其他想要了解的細(xì)節(jié)，歡迎隨時留言互動。方法和規(guī)律都是總結(jié)出來的，只要適合自己的就是最好的。
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