門鎖原本是為了安全防范，而家住武昌的王女士家卻發(fā)生了一件非常奇怪的事情：最近她發(fā)現(xiàn)自家的入戶門智能鎖竟會(huì)自己打開。王女士稱睡覺前特地檢查過門鎖，且監(jiān)控視頻顯示，家里沒有任何外人進(jìn)入。多方排查之后她發(fā)現(xiàn)，是智能門鎖自己打開的。

之前門鎖頻頻發(fā)生故障，她多次撥打該智能鎖售后服務(wù)電話,但一直得不到合理的解決。沒辦法，她只得更換門鎖。但對(duì)于之前這款智能鎖出現(xiàn)的問題，王女士仍耿耿于懷。

經(jīng)常無法落鎖

事情要從一年前說起。

2020年6月初，王女士一家喬遷新居時(shí)，嫌新房的門鎖不好看，便根據(jù)鎖上標(biāo)識(shí)的廠家電話打過去，想重新購(gòu)買一套新鎖換上。

“當(dāng)時(shí)就是看中了耶魯智能鎖是品牌。”王女士回憶稱，當(dāng)時(shí)有客服人員登記了她的信息后，一位自稱是該品牌銷售人員的徐先生很快聯(lián)系了她。

經(jīng)溝通，王女士決定選購(gòu)一款YMG70型號(hào)的智能鎖。2020年6月8日，有師傅上門安裝，并開具了一張送貨單，上面注明該智能鎖因“6·18”促銷，成交價(jià)格為3100元，且寫有“終身維護(hù)，一年內(nèi)無人為損(壞)保修”的字樣。不久后，王女士看到，徐先生還在微信朋友圈里展示自家門鎖的安裝情況。

然而，僅僅過了幾個(gè)月，這款標(biāo)榜“便捷安全”的智能鎖卻出現(xiàn)了問題。

2020年10月，王女士發(fā)現(xiàn)偶爾關(guān)門時(shí)門鎖無法正常落鎖，也沒有發(fā)出“門已關(guān)”的語音提示。再等幾分鐘后，才能聽到“咔嚓”一聲，表示門已鎖。她將這一情況反饋給徐先生時(shí)，徐先生告訴她可能是電池沒電了。

“才用了四個(gè)月，怎么就沒電了呢?”王女士記得，當(dāng)初購(gòu)買智能鎖時(shí)，對(duì)方聲稱一組電池可以用一年左右。

然而，多次更換電池后，故障仍沒有得到改善。

門鎖會(huì)自己打開

今年3月起，王女士發(fā)現(xiàn)門鎖故障發(fā)生頻率越來越高。她多次撥打售后服務(wù)電話，要求請(qǐng)專業(yè)人員上門檢修，得到的回答都是：“您的情況已經(jīng)記錄，會(huì)有人和您聯(lián)系。”

“事實(shí)上，從來沒有人和我主動(dòng)聯(lián)系過。”王女士說，她也給徐先生打過電話，徐先生只是再次建議她更換電池，還說：“您的產(chǎn)品還在一年保修期內(nèi)，師傅上門不能收取費(fèi)用。如果您能將就著用就不要麻煩別人。”

王女士說，正常情況下，智能鎖在安裝電池后會(huì)有語音提示，開門關(guān)門時(shí)也會(huì)提醒“門已開”“門已關(guān)”?？伤龑⑿沦I的電池安裝上去后，除了電源燈是亮的以外，什么反應(yīng)也沒有，門也鎖不上。“有時(shí)候著急出門，卻怎么都鎖不上，只看見觸摸屏按鍵上的數(shù)字不停地轉(zhuǎn)圈，急得不行。”王女士說，除此之外，該鎖還出現(xiàn)過無故發(fā)出警報(bào)等問題。

6月11日，王女士再次更換電池后出門，再回來卻發(fā)現(xiàn)自家的門是虛掩著的。第二天晚上睡覺前，她反復(fù)檢查過門鎖后才入睡，可第二天一早卻發(fā)現(xiàn)門又自動(dòng)開了。

這讓她不敢大意，立即撥打耶魯智能鎖售后服務(wù)電話，強(qiáng)烈要求安排專業(yè)人員上門檢修處理，得到的答案與之前如出一轍：“會(huì)有人和你聯(lián)系。”卻再無下文。無奈，她只好再次聯(lián)系徐先生。徐先生稱：“由于產(chǎn)品已經(jīng)過保修期，需要支付100元費(fèi)用才派師傅上門。”

王女士想不通：從發(fā)生故障至今已有幾個(gè)月了，為什么遲遲等不到售后上門檢修?門鎖是在保修期內(nèi)就發(fā)生了故障，為何上門維修費(fèi)用得要用戶買單?偌大一個(gè)品牌，就因?yàn)?00元的費(fèi)用遲遲不肯上門檢修?

王女士說，2020年底，她發(fā)現(xiàn)智能鎖的電池后蓋有松動(dòng)，想配一個(gè)新的，聯(lián)系廠家卻被告知，該型號(hào)智能鎖已經(jīng)停產(chǎn)，無法提供相關(guān)配件。至于停產(chǎn)原因，對(duì)方稱不清楚。

客戶無奈換鎖

6月17日下午，極目新聞?dòng)浾咴谕跖考抑锌吹?，那把耶魯YMG70型號(hào)的智能鎖已被拆下，入戶門的門鎖更換成其他品牌。

在耶魯智能鎖產(chǎn)品質(zhì)量保證書上，明確寫著：產(chǎn)品質(zhì)量保證期是自安裝當(dāng)日起一年內(nèi)，客戶正常使用狀態(tài)下，購(gòu)買安裝后，12個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)配件故障時(shí)，以及電路板出現(xiàn)故障無法正常工作時(shí)，保證期內(nèi)無償修理;出現(xiàn)同樣的配件故障3次時(shí)，保證期內(nèi)更換產(chǎn)品。

18日，記者撥打徐先生電話。得知記者身份后，徐先生稱自己已經(jīng)不是耶魯品牌的銷售人員了，并稱王女士門鎖故障是“操作問題”導(dǎo)致。他承認(rèn)王女士多次給他打過電話。

隨后，記者撥通耶魯智能鎖的400客服電話并表明身份，客服人員稱“如果投訴需要提供產(chǎn)品序列號(hào)或客戶信息，但不受理采訪業(yè)務(wù)”。

在隨該智能鎖一起配發(fā)的“產(chǎn)品質(zhì)量合格證”上，印有“上海易保電子有限公司”的“上海辦公室”電話和“上海工廠”電話。記者多次撥打發(fā)現(xiàn)，一個(gè)為空號(hào)，一個(gè)始終無人接聽。

湖北省消費(fèi)者委員會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，維修超出保修期是因商家故意拖延導(dǎo)致，額外產(chǎn)生的上門費(fèi)用不應(yīng)由消費(fèi)者承擔(dān)。消費(fèi)者遇到售后服務(wù)拖延的情況，可向消費(fèi)者委員會(huì)或12315投訴，要求商家積極上門維修。（記者 劉冬莉）