近日，一位79歲老人在取完快遞搬運(yùn)上樓過程中猝死的消息，引發(fā)大量關(guān)注。死者家屬認(rèn)為，快遞面單清楚寫著“送貨上樓”，快遞員讓一個年近八旬的老人爬6樓搬22斤的快遞，“簡直就是胡鬧”。快遞公司回應(yīng)：快遞員與客戶電話溝通時，客戶表明主動下樓取貨，收貨人查驗(yàn)包裹付費(fèi)后直接拿著包裹離開，操作符合公司流程。

孰是孰非，尚未定論，但這一極端案例再次將快遞常常不上門的現(xiàn)實(shí)矛盾暴露了出來。近些年，人們收發(fā)的快遞越來越多，服務(wù)質(zhì)量卻明顯下滑。快遞員普遍不再提前致電，“消防栓簽收”“門把手簽收”已算好的，更多的則是將快遞直接塞進(jìn)驛站或自提柜。用戶不僅不能坐家收貨，出去取件還要做好二次付費(fèi)的心理準(zhǔn)備。長此以往，網(wǎng)購的便利與幸福感難免打折。

快遞上門是合同約定的服務(wù)，何以不斷縮水?直接原因很簡單，快遞小哥送不過來了。數(shù)據(jù)顯示，2011年到2020年，中國快遞業(yè)務(wù)量從約36.6億件增至833.6億件，足足增長了23倍;但一線快遞員從逾100萬人增長到300萬人，只增長了3倍多。貨多人少，“壓力山大”，快遞公司的績效考核又愈發(fā)嚴(yán)格。比如，一家公司對快遞員實(shí)行“369小時”制度——3小時要簽收25%，6小時要簽收50%，9小時要簽收75%，完不成則罰款。這樣的背景下，快遞小哥疲于奔命尚難以完成“簽收率”，自然是不愿戶戶上門了。

尷尬背后，是快遞公司的發(fā)展困局。過去十余年來，伴隨電商的發(fā)展，快遞業(yè)高歌猛進(jìn)，但企業(yè)間的競爭手段十分單一，主要是以低價換市場。也正是在這一邏輯之下，雖然快遞公司普遍還有利潤增長，但增幅逐年下滑。與此同時，用人成本一直在上漲，快遞公司常常招不到足夠多的人員。到頭來，犧牲服務(wù)品質(zhì)就成了飲鴆止渴之舉?？梢哉f，如今的快遞不上門只是一個表征，病根在于快遞業(yè)尚未跳出發(fā)展窘境。

頭重腳輕、大而不強(qiáng)，這是今天快遞業(yè)給人的現(xiàn)實(shí)觀感：業(yè)務(wù)越做越大，且上游已足夠智能化，但“最后一公里”依然靠著低價策略和人海戰(zhàn)術(shù)，提供著倒退的服務(wù)。時移世易，“社交+直播+電商”正爆發(fā)出更大的潛能，物流日益成為一項(xiàng)必要的社會基礎(chǔ)設(shè)施，消費(fèi)者對于品質(zhì)的要求更是水漲船高。如果企業(yè)還用十年前的發(fā)展策略，只會在眼下的困局中越陷越深，最終錯失新的發(fā)展機(jī)遇。

目前，在相關(guān)部門和市場反饋的倒逼下，一些企業(yè)已經(jīng)開啟了破局之路。開展國際化業(yè)務(wù)也好，轉(zhuǎn)向制造業(yè)、工業(yè)物流也罷，但可以肯定的是，惟有抓緊跳出舊賽道，注重時效更注重品質(zhì)，用足人力更愛護(hù)人力，才能打開行業(yè)新的發(fā)展空間。