在消費(fèi)略顯疲軟的態(tài)勢下，作為中國領(lǐng)先的在線品牌折扣零售商，唯品會(huì)用一紙亮眼的財(cái)報(bào)證明了其具備充分的發(fā)展韌性和抗周期性。

唯品會(huì)近日發(fā)布的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)顯示，2021年，全年活躍用戶數(shù)較2020年同比增長12%，達(dá)9390萬；GMV同比增長16%，達(dá)1915億元（人民幣，下同）；總訂單量同比增長14%，達(dá)7.9億。受益于用戶和ARPU的穩(wěn)步增長，全年收入同比增長15%，達(dá)1171億元；Non-GAAP凈利潤超過60億元。

電商行業(yè)加速洗牌，唯品會(huì)常年穩(wěn)定的業(yè)績表現(xiàn)實(shí)屬難得。步入存量時(shí)代，電商平臺唯有不斷鞏固核心優(yōu)勢，傾聽并挖掘用戶真實(shí)需求，才能實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展。

業(yè)績穩(wěn)?。簭?qiáng)化品牌特賣定位，提升業(yè)務(wù)協(xié)同水平

與淘寶、京東的交易模式不同，唯品會(huì)所聚焦的“品牌特賣”賽道，主打的是"大牌“和“低價(jià)”。就業(yè)內(nèi)看來，正是憑借著極致性價(jià)比與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在目標(biāo)消費(fèi)群體中培養(yǎng)了較為牢固的用戶心智，唯品會(huì)才能在高手環(huán)伺的行業(yè)里“殺”出血路，坐穩(wěn)電商第一梯隊(duì)的位置。

中泰證券指出，唯品會(huì)正品特賣心智深入人心，將持續(xù)聚焦好貨好價(jià)，提升定制款等差異化貨品占比，優(yōu)化用戶體驗(yàn)，驅(qū)動(dòng)長期穩(wěn)健增長。

財(cái)報(bào)顯示，2021年，圍繞好貨戰(zhàn)略，唯品會(huì)專注于核心、頭部品牌的合作運(yùn)營，核心競爭力得到持續(xù)增強(qiáng)。據(jù)了解，針對平臺用戶對高品質(zhì)和高性價(jià)比的追求，唯品會(huì)于2021年下半年開展超級大牌日活動(dòng)，多個(gè)核心品牌實(shí)現(xiàn)了歷史最高單日業(yè)績。2021年唯品會(huì)核心品牌GMV貢獻(xiàn)大幅提升，且增速超出公司整體水平。

同時(shí)，唯品會(huì)通過大數(shù)據(jù)助力品牌創(chuàng)新設(shè)計(jì)、精準(zhǔn)營銷，提高了平臺商品流轉(zhuǎn)效率。如唯品會(huì)和周生生定制的虎年商品，以卡通有趣的風(fēng)格打造虎年的金飾，貼合年輕人喜好，在唯品會(huì)黃金手鏈的銷量里長期排名第一。

此外，在供給端，唯品會(huì)持續(xù)提升渠道能力、豐富貨品選擇，迎合消費(fèi)者的新興需求。如針對國潮消費(fèi)趨勢，唯品會(huì)加強(qiáng)國貨品牌運(yùn)營，2021年“雙十一”開幕24小時(shí)，平臺上服裝和美妝銷售額TOP10中，國貨品牌占據(jù)大部分席位；針對年輕用戶對健康生活和科技體驗(yàn)的追求，唯品會(huì)持續(xù)豐富智能家電、保健膳食等品類的SKU，有效提升了用戶購買頻次和粘性。

用戶體驗(yàn)：破解三大服務(wù)痛點(diǎn)，打造電商服務(wù)天花板

在電商市場，退換貨難、人工客服稀缺、物流速度慢等問題長期被消費(fèi)者詬病。隨著電商進(jìn)入存量競爭時(shí)代，價(jià)格不再是決定消費(fèi)者購買行為的唯一因素，服務(wù)體驗(yàn)的影響顯著上升，購物體驗(yàn)精細(xì)化運(yùn)營的重要性不言而喻。

近年來，唯品會(huì)持續(xù)聚焦用戶體驗(yàn)，針對消費(fèi)者痛點(diǎn)全方位構(gòu)建、完善客戶服務(wù)系統(tǒng)。其中，在退換貨、物流和客服方面，唯品會(huì)的做法在業(yè)內(nèi)贏得了較好的口碑。

退換貨方面，唯品會(huì)精簡換貨步驟，用戶可享受“上門退換”“免費(fèi)退換”等服務(wù)。唯品會(huì)采用快遞員直接上門為消費(fèi)者以新商品更換舊商品的服務(wù)模式，與常見退換貨流程相比，避免與客服的“拉鋸”，省下消費(fèi)者寄回-商家寄出的快遞費(fèi)用和時(shí)間，提升了速度與效率。

物流方面，唯品會(huì)與順豐達(dá)成業(yè)務(wù)合作，用戶可享受“當(dāng)天下單次日送達(dá)”“最后一公里”等體驗(yàn)。無論是日常、還是特殊節(jié)日，唯品會(huì)均致力于提供快速、安全的配送服務(wù)。例如剛過去的虎年新春，唯品會(huì)“春節(jié)不打烊、物流不停歇”，并延長退換貨時(shí)效等，保障消費(fèi)者春節(jié)的購物需求、打消不發(fā)貨等顧慮。

客服方面，截至2021年，唯品會(huì)建立了近2000人的專業(yè)客服團(tuán)隊(duì)，及時(shí)解決用戶的訴求和建議，在24小時(shí)內(nèi)解決客戶問題比率達(dá)到97%以上；對超級VIP客戶提供24小時(shí)不間斷服務(wù)，直通更貼心更專業(yè)的人工客服，有效提升了高價(jià)值用戶滿意度。

這一系列措施有效提升了唯品會(huì)的用戶粘性和忠誠度。財(cái)報(bào)顯示，2021年，唯品會(huì)全年活躍用戶數(shù)較2020年同比增長12%，達(dá)9390萬；核心SVIP活躍用戶數(shù)同比增長50%，其線上凈交易額占比達(dá)36%。SVIP用戶全年ARPU達(dá)到非SVIP的8倍左右，具有高復(fù)購率、高購買力、高留存率等特點(diǎn)。

社會(huì)責(zé)任：走綠色電商道路，投身公益與綠色低碳事業(yè)

對資本市場而言，ESG已成為衡量上市公司市場表現(xiàn)的重要指標(biāo)。ESG倡導(dǎo)投資者除考慮傳統(tǒng)財(cái)務(wù)收益之外，還要從環(huán)境、社會(huì)和治理等多方位提高企業(yè)的非財(cái)務(wù)績效。當(dāng)前頭部電商都在結(jié)合自身業(yè)務(wù)或者平臺的優(yōu)勢，積極進(jìn)行ESG的建設(shè)。

近來唯品會(huì)ESG相關(guān)評級就得到穩(wěn)步提升。2021年，道瓊斯發(fā)布的2020可持續(xù)發(fā)展指數(shù)評估顯示，唯品會(huì)在“包裝”、“隱私保護(hù)”等多項(xiàng)議題上，在全球零售行業(yè)中保持領(lǐng)先；同年，唯品會(huì)在MSCI ESG評級提升至A。

以環(huán)境責(zé)任為例，唯品會(huì)相關(guān)報(bào)告顯示，公司堅(jiān)持走綠色電商道路，將綠色發(fā)展理念貫穿到辦公、倉儲、包裝、運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)營全生命周期中，持續(xù)減少碳足跡。同時(shí)發(fā)揮平臺型企業(yè)作用，注重對供應(yīng)鏈環(huán)境責(zé)任的關(guān)注，帶動(dòng)價(jià)值鏈履行環(huán)境責(zé)任水平持續(xù)提升。

此外，唯品會(huì)積極投身公益事業(yè)，持續(xù)深耕女性賦能、鄉(xiāng)村振興、互聯(lián)網(wǎng)公益創(chuàng)新等板塊，打造了唯愛媽媽、唯愛心公益計(jì)劃、唯愛工坊等系列旗艦公益項(xiàng)目。截至2021年第四季度，唯品會(huì)公益投入的資金累計(jì)已超過3.46億元。

例如，唯品會(huì)持續(xù)探索“互聯(lián)網(wǎng)+公益”的創(chuàng)新模式，賦能困境女性，打造專注服務(wù)困境單親家庭的唯愛媽媽項(xiàng)目。據(jù)了解，唯愛媽媽項(xiàng)目已為5萬個(gè)困境單親家庭減負(fù)增能，提供心理咨詢、法律援助、互助小組、成長課程等領(lǐng)域的服務(wù)。

隨著流量紅利見頂，中國電商行業(yè)從粗放式發(fā)展轉(zhuǎn)入高質(zhì)量發(fā)展，如何構(gòu)筑可持續(xù)的、健康的商業(yè)模式，是各大平臺都要回答的問題。未來，若唯品會(huì)能在好貨戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上不斷深化品牌合作，繼續(xù)提升獲客效率，相信其會(huì)向市場交出一份滿意的答卷。