“剛剛購買了三個多月的小米11，突然wifi連接不上了，多次重啟無效，去售后檢測，說是主板壞了，需要換主板。”近日，在黑貓投訴平臺，出現(xiàn)多起消費者對小米11手機(jī)主板損壞問題發(fā)起投訴的案例。

據(jù)悉，小米11于2020年12月底發(fā)布，首發(fā)至今僅過去4個月，作為主要部件的主板就暴露出質(zhì)量問題，的確令人驚訝。對此，小米方面對記者回應(yīng)稱，關(guān)于網(wǎng)傳小米11燒主板的報道并不屬實，小米手機(jī)有嚴(yán)格的產(chǎn)品質(zhì)量檢測標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)技術(shù)指標(biāo)。手機(jī)產(chǎn)品在使用過程中可能因跌落、碰撞等原因?qū)Σ煌布考頁p傷，小米也有完善的售后服務(wù)支持。

不過記者注意到，除了小米11引發(fā)用戶的投訴，小米最新發(fā)布的11Ultra也遭遇了防水功能涉嫌虛假宣傳的質(zhì)疑。

業(yè)內(nèi)人士表示，小米手機(jī)正在沖擊高端的路上，尚未在消費者心中完全建立起高端的形象，如果此時小米有一款高端手機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題，會嚴(yán)重影響其品牌形象，質(zhì)量問題或成其通向高端之路的絆腳石。

小米11主板損壞引投訴，11 Ultra防水功能被指涉嫌虛假宣傳

在黑貓投訴平臺，有小米11用戶反映，其于1月1日購買了首發(fā)的小米11，4月28日手機(jī)便出現(xiàn)花屏、重啟、死機(jī)現(xiàn)象，去小米售后店檢測后，被告知需要更換屏幕和主板。“我手機(jī)用了不到四個月就出現(xiàn)了這種狀況，問客服一直回復(fù)一年保修，那么換主板后出現(xiàn)各種問題怎么辦。對于這種大維修，對手機(jī)的價值也很貶值。我對小米手機(jī)的質(zhì)量感到擔(dān)憂。”

另有部分用戶反映，其于1月1日小米11首發(fā)時購買的設(shè)備，三個月后就出現(xiàn)WiFi打不開的情況，之前也總是出現(xiàn)閃退、黑屏、自動重啟故障，“拿去檢測(售后)就說要換主板，但是等了十天，一直說全國缺貨。”

記者翻看小米社區(qū)、微博、黑貓投訴等平臺，均有部分小米用戶反映，小米11突然出現(xiàn)WiFi和熱點功能異常、正常使用情況下黑屏關(guān)機(jī)等情況，用戶到小米售后尋求解決，被告知主板損壞，需更換主板。亦有用戶反映，選擇更換主板后小米售后卻遲遲沒貨，主板損壞造成數(shù)據(jù)丟失，對生活產(chǎn)生嚴(yán)重影響……

據(jù)多數(shù)用戶反饋，涉及主板故障的小米11手機(jī)大部分為首發(fā)批次。記者以“小米11主板”為關(guān)鍵字在黑貓投訴平臺搜索，結(jié)果顯示共有190條相關(guān)投訴案例。

記者從手機(jī)測評人士處了解到，主板相當(dāng)于手機(jī)的“心臟”，是手機(jī)的核心部件，引起主板損壞的原因有很多，比如受潮、撞擊、電流、電磁等。

記者咨詢某電商平臺小米線上客服了解到，更換主板的保外指導(dǎo)價為2150元，人工費為40元;與此同時，客服表示具體以工程師檢測為準(zhǔn)。

此外，記者發(fā)現(xiàn)，在小米的高端手機(jī)中出現(xiàn)非個例投訴的不僅僅是小米11，被小米譽為“安卓之光”的小米11Ultra也出現(xiàn)了大量投訴。在黑貓投訴平臺上，有用戶反映小米11Ultra宣傳的是IP68級防水，但在下雨天出現(xiàn)攝像頭起霧現(xiàn)象，小米或涉嫌虛假宣傳。

亦有用戶反映，其在某電商平臺購買的小米11 Ultra，在使用15天后機(jī)身出現(xiàn)污跡，經(jīng)過輕度擦洗后攝像頭出現(xiàn)水霧，或涉嫌虛假宣傳，“經(jīng)過售后無法解決問題，無法退換。”

依據(jù)小米方面的宣傳口徑，小米11 Ultra 是小米首款支持IP68級別防塵防水的手機(jī)，首次采用了高透泄壓閥，標(biāo)準(zhǔn)測試能夠在1.5米水深下浸泡三十分鐘，同時在充電口增加了潮濕提醒。

小米否認(rèn)網(wǎng)傳投訴，律師稱質(zhì)量問題認(rèn)定困難

針對以上多名消費者反映的有關(guān)問題，記者向小米方面詢問是否就此進(jìn)行了相關(guān)調(diào)查并查明原因，對方回應(yīng)稱，關(guān)于網(wǎng)傳小米11燒主板的報道并不屬實，小米手機(jī)有嚴(yán)格的產(chǎn)品質(zhì)量檢測標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)技術(shù)指標(biāo)。

“手機(jī)產(chǎn)品使用過程中，因使用環(huán)境、跌落、碰撞、擠壓等復(fù)雜原因，存在一定的對不同硬件部件損傷的可能。對此，小米提供了完善的售后服務(wù)支持，為質(zhì)保期內(nèi)的產(chǎn)品提供妥善的服務(wù)保證。”

對于以上案例，中聞律師事務(wù)所主辦律師馬丹寧分析稱，如果手機(jī)存在質(zhì)量問題，賣方有義務(wù)免費調(diào)換或者維修，“但是質(zhì)量問題的具體認(rèn)定不好確定。”

馬丹寧表示，針對同一批手機(jī)產(chǎn)品的不良品率比較高的情況，雖然我國目前尚未建立強(qiáng)制召回制度，但根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，如經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)，仍然可能對人身財產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報告和告知消費者，并采取防止危害發(fā)生的措施。

不過，由于法條對“防止危害發(fā)生的措施”無具體規(guī)定，固現(xiàn)實中缺乏可操作性。

針對消費者反映小米11 Ultra防水功能不達(dá)宣傳級別的問題，北京市中聞律師事務(wù)所合伙人趙虎分析稱，假如手機(jī)廠商所出售手機(jī)的防水功能達(dá)不到其所宣傳的級別，那便構(gòu)成了虛假宣傳。根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》以及《反不正當(dāng)競爭法》的規(guī)定，經(jīng)營者不得做引人誤解的虛假宣傳，“這會侵犯消費者的知情權(quán)，有可能會被認(rèn)定為欺詐。”

趙虎表示，另一方面，當(dāng)消費者購買此類商品時，跟經(jīng)營者之間有一個合同，其防水宣傳應(yīng)該是經(jīng)營者對商品質(zhì)量的承諾，屬于合同中商品質(zhì)量條款內(nèi)容;如果經(jīng)營者售出的商品達(dá)不到其宣傳的質(zhì)量，就違反了合同約定，消費者也可以根據(jù)買賣合同的約定起訴經(jīng)營者，要求其承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

關(guān)于經(jīng)營者所需要承擔(dān)的責(zé)任，趙虎稱，首先經(jīng)營者需承擔(dān)三包之內(nèi)的責(zé)任，即多長時間包換包退包修;此外，如果構(gòu)成欺詐，還要承擔(dān)《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的三倍賠款責(zé)任。

質(zhì)量問題或成小米通向高端品牌之路的絆腳石

2019年初，小米宣布成立獨立品牌Redmi，小米集團(tuán)表示，Redmi品牌獨立后將承接過去的小米與紅米，追求極致性價比、主攻電商市場。

顯然，Redmi品牌的獨立讓小米得以放開手腳，向高端化路線持續(xù)推進(jìn)。同年10月，小米便發(fā)布了環(huán)繞屏概念機(jī)MIX Alpha，價格高達(dá)19999元。

隨后，小米分別在2020年2月、12月發(fā)布了小米10、小米11系列產(chǎn)品，“品牌高端化”成了小米每場發(fā)布會的關(guān)鍵詞。

只是，對于小米而言，進(jìn)軍高端市場似乎并沒有那么順利。

首先，目前小米手機(jī)的銷量大頭仍停留于中低端智能機(jī)。小米2020年度財報數(shù)據(jù)顯示，2020年，售價899元-1999元不等Redmi Note 9系列全球銷量超3000萬臺，而小米在中國大陸定價3000元或以上及境外定價在300歐元及以上的高端智能手機(jī)全球銷量約1000萬臺。

其次，在智能手機(jī)現(xiàn)有高端市場中，蘋果、華為已占據(jù)大部分市場份額。IDC報告顯示，截至2020年上半年，華為在中國高端機(jī)(600美元以上價位段智能機(jī))市場的占比為44.1%，蘋果占44%，兩者合計近90%;小米雖位列第三，但市場份額僅有4%，與前兩名差距甚遠(yuǎn)。

獨立電信分析師付亮表示，如果小米的某一款高端手機(jī)出現(xiàn)了質(zhì)量問題，那么對于其高端品牌的形象影響會很大，“小米與蘋果、三星不同，蘋果與三星在高端智能機(jī)市場已深耕多年，并得到消費者認(rèn)可。而小米起初則是定位極致性價比，在走向高端的路上，品控至關(guān)重要。”

就小米目前進(jìn)入高端市場的成效，付亮表示，若只算硬件成本，小米手機(jī)依靠硬件堆砌，價格較之前明顯提高，但并沒有帶來高端產(chǎn)品的性能配置，品牌形象還遠(yuǎn)沒有達(dá)到高端的定位。