國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，受多種因素影響，2021年9月至11月，社會消費呈現(xiàn)拋物線式增長，其中新的消費模式成為消費恢復的重要推動力。日前，中國消費者報社與阿里巴巴集團聯(lián)合發(fā)布《電商消費維權指數(shù)2021年第四季度報告》(以下簡稱《報告》)，指出由于2021年雙11促銷提前啟動，再疊加十一期間的促銷，造成當年10月份指數(shù)向上小幅波動。由此可見，交易量變化成指數(shù)波動重要影響因素。

大促時間前移造成指數(shù)小幅向上波動

從歷年數(shù)據(jù)看，每年雙11大促活動前，指數(shù)都會在季度中間月份略微有所爬升，并在整個季度持平穩(wěn)態(tài)勢，最后探入樂觀區(qū)。不過，由于2021年雙11促銷提前啟動，大促時間分散并前移，再疊加十一期間的促銷，造成當年10月份指數(shù)向上小幅波動。

回顧歷年指數(shù)波動原因，可以看到，銷量的驟增均會造成指數(shù)向上波動，因此，交易量的增減是指數(shù)波動的重要影響因素之一。而通過大數(shù)據(jù)分析等對此進行預判、提前采取預防措施，將有效提升大促期間的消費體驗。

比如2021年雙11期間，淘寶、天貓平臺全面升級客戶服務響應能力，共投入約3.3萬名一線客服人員接聽消費者咨詢投訴，較2020年數(shù)量增加約1倍;同時，平臺向商家免費提供“營商保”產品功能，通過對違規(guī)商品和經營行為實現(xiàn)自動預警，提高商家的合規(guī)意識和合規(guī)能力;依托對虛假宣傳的處置經驗和樣本庫，開展多模態(tài)風險研判，重點針對食品、保健品、化妝品、藥品等高風險品類持續(xù)增加人工審核的投入。這些都使得2021年雙11期間指數(shù)波動基本平穩(wěn)，并保持在較樂觀區(qū)。

“先囤后游”成趨勢退改政策被關注

2021年，受疫情、極端天氣等因素影響，旅游業(yè)在間歇暫停和恢復增長之間搖擺。為使旅游業(yè)的“春天”更早到來，多家在線旅游平臺啟動了2021年雙11促銷活動。阿里平臺出行類商品首次參與雙11主會場滿減活動，并推出會員快速升級計劃;同時，大量交通、酒店、民宿、度假類新品集中首發(fā)，這讓越來越多的消費者像囤化妝品一樣“囤旅游”。

隨著消費主體的年輕化和疫情的影響，旅游的需求和習慣也在發(fā)生深刻變化。個性化、非剛性的需求凸顯出來，形式新穎、體驗靈活的商品更受青睞。最直觀的結果就是酒店套餐、“隨心飛”類產品熱銷。

隨著北京2022年冬奧會臨近，冰雪旅游熱度節(jié)節(jié)攀升。飛豬數(shù)據(jù)顯示，包括滑雪游、雪鄉(xiāng)游、雪世界游等在內的冰雪旅游商品在2021年雙11期間預訂量同比增長206%。為滿足消費者不同需求，雙11冰雪旅游商品支持消費者“先囤后游”，預約截止時間絕大多數(shù)到2022年春天雪季結束，給了消費者足夠的時間安排出行計劃。

由此，消費者對于預付費的退改政策也尤為關注。為此，飛豬推出“疫情安心退”服務，一方面，平臺確保嚴格按照國家衛(wèi)健委及文旅部門的最新要求，積極及時地落實旅游行業(yè)疫情防控工作;另一方面，訂單免費取消、實現(xiàn)線上自助操作，也是為了給消費者提供更安心、更便捷的服務，讓消費者出行多一重保障。

加強買賣雙方互信讓二手交易更安心

艾媒咨詢調查數(shù)據(jù)顯示，因為不信任平臺而拒絕使用二手平臺的網民占比達37.8%。用戶對二手平臺信任度較低的原因，包括商品信息不透明(占比46.1%)、無法退貨(占比43.3%)、實物與圖片不符(占比41.1%)。因此，優(yōu)化平臺系統(tǒng)、建立信任機制、降低交易雙方信息不對稱的程度，是二手電商行業(yè)進一步發(fā)展的必然選擇。提高商品信息透明度以及完善售后服務機制，將是二手平臺構建核心競爭力的關鍵。

《報告》顯示，為提升信用水平、加強買賣雙方互信，二手電商平臺采取了諸多措施。比如閑魚在欺詐防控及事后追損方面加大投入，通過風險發(fā)現(xiàn)、提醒、阻斷等策略，大幅提高閑魚交易的安全性;繼推出“安心購”服務后，針對較易被欺詐的新用戶，在新用戶首次登錄時就主動觸達;成立欺詐追損團隊，幫助受害人追回損失。

為解決個人之間交易信任的問題，閑魚推出驗貨寶模式：賣家發(fā)布商品時可以選擇開啟驗貨寶服務，與買家交易時，賣家先將商品寄往驗貨中心檢驗，驗貨中心出具檢測報告。據(jù)了解，尤其在進行手機、奢侈品箱包、手表等價值較高的商品交易時，用戶尤其偏向通過驗貨寶流程確保商品符合預期，解決用戶間的信任問題。

此外，閑魚還重構處置體系，推出“閑氣值”，每個用戶有100分的分值，違規(guī)扣分，扣到對應分值后對用戶限權。在讓用戶對于賬號健康程度能有更加量化的判斷同時，也讓平臺處置更有依據(jù)(類似駕照分)。

這些舉措不僅讓消費者可以在閑魚更加放心地消費，也吸引用戶共同參與到平臺治理當中來。(記者桑雪騏)