中國消費者協(xié)會今天(28日)公布最新數(shù)據(jù)顯示，今年一季度全國消協(xié)組織共受理消費者投訴271107件，解決207310件，投訴解決率76.47%，為消費者挽回經(jīng)濟損失31749萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V2296件，加倍賠償金額195萬元。全年接待消費者來訪和咨詢34萬人次。

中消協(xié)介紹，銷售是消費的前端，是打開交易的鑰匙。隨著信息技術(shù)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，消費方式、消費內(nèi)容、消費結(jié)構(gòu)都發(fā)生了巨大變化，基于大數(shù)據(jù)和人工智能分析，供給和需求匹配度越來越高，消費者的選擇日趨豐富。中消協(xié)表示，經(jīng)營者為了更好地將產(chǎn)品和服務(wù)觸達(dá)消費者，采取了很多新型的銷售手法，但其中也夾雜了一些不良經(jīng)營手法，引發(fā)消費糾紛，值得社會關(guān)注。

“假”促銷虛優(yōu)惠

一是利用滿減吸引下單。部分外賣平臺商家打著各種“滿減”旗號，吸引消費者關(guān)注和下單，實際要參加滿減活動就要放棄打折、特價菜品，而后者往往是熱銷菜式。二是宣傳“秒殺”制造“超值”優(yōu)惠。部分電商平臺或網(wǎng)店開展“秒殺”等活動，或者標(biāo)注限時“清倉價”“打折價”“甩賣價”等，貌似大幅優(yōu)惠，實際“秒殺”價與平時相比讓利很少。三是附加條件限制兌現(xiàn)承諾。部分經(jīng)營者開展“下滿3單免1單” “下滿3單全額免單”活動，兌現(xiàn)時卻附加各種條件，誘導(dǎo)消費者再次消費。此外，部分實體店商家標(biāo)低價收高價，引發(fā)糾紛。

消協(xié)意見：

經(jīng)營者開展優(yōu)惠促銷活動，應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)誠意，活動規(guī)則應(yīng)當(dāng)清楚、明了，易于理解，并在消費前告知消費者相關(guān)活動條款、限制條件等，讓消費者充分了解，杜絕利用規(guī)則、設(shè)置陷阱誘導(dǎo)消費。消費者在參加促銷活動時，要注意了解活動規(guī)則，發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙要保留證據(jù)，及時維權(quán)。

混淆計量耍手段

一是經(jīng)營者采取不正當(dāng)手段使商品分量不足;二是以次充好，有的將“處理品”“殘次品”等謊稱正品;三是在網(wǎng)絡(luò)購物中，有的商家混淆計量單位“寸”和“英寸”，銷售電視機尺寸縮水，或者存在產(chǎn)品配置降級等現(xiàn)象。

消協(xié)意見：

經(jīng)營者的銷售活動應(yīng)當(dāng)貨真價實、保障質(zhì)量、計量正確，按照約定提供相關(guān)商品或者服務(wù)，杜絕缺斤少兩、以次充好、承諾縮水，否則構(gòu)成違約，甚至消費欺詐。根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

超售套券難兌換

近期，我國的超售行為有擴大態(tài)勢。部分餐飲、酒店等經(jīng)營者低價超售團購券、套餐券、住房券等回籠資金。但未在消費者購買時明確告知超售情況和用券限制條件。由于實際預(yù)留的兌換名額很少，消費者多次嘗試仍無法預(yù)約兌換，經(jīng)營者也無相應(yīng)補償機制，從而引發(fā)強烈不滿。還有一些網(wǎng)絡(luò)商家故意超售，再以缺貨的名義進(jìn)行砍單，侵害消費者的合法權(quán)益。

消協(xié)意見：

經(jīng)營者銷售商品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)堅守契約精神，合理評估自身能力，保證切實履約、有效提供，不應(yīng)無法律依據(jù)進(jìn)行超售。模糊條件、預(yù)期違約，涉嫌消費欺詐，按照法律規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。

砍價集贊拉人頭

部分商家為了擴大宣傳效果，提升人氣，刺激消費，誘導(dǎo)消費者轉(zhuǎn)發(fā)鏈接、圖片，通過天天打卡、收集好友點贊、邀請好友“砍價”等方式低價銷售或者贈送產(chǎn)品或者服務(wù)。消費者按要求參與，符合活動要求兌換獎品時，經(jīng)營者以各種理由拒絕兌換，引發(fā)消費糾紛。該類營銷方式廣泛存在于餐飲、票務(wù)、教育培訓(xùn)等領(lǐng)域，比如，打卡轉(zhuǎn)發(fā)送課程、打卡返現(xiàn)、集贊免費返現(xiàn)、好友助力砍價等。

消協(xié)意見：

經(jīng)營者的轉(zhuǎn)發(fā)、集贊等活動，目的是利用消費者幫助其營銷，以擴大知名度，提升人氣，吸引客流。經(jīng)營者拒不兌現(xiàn)承諾，甚至擅改規(guī)則，只會引發(fā)負(fù)面效果，失去人心，得不償失。消費者也要珍惜自己的社交資源，注意個人信息保護(hù)，不要為了低價誘惑“賤賣”相關(guān)信息。

低價促銷藏風(fēng)險

一是部分商家以“0元購”“0元學(xué)”“一元購”等形式低價吸引消費者購物，實際為消費者辦理貸款或者分期付款。二是部分商家利用“充多少送多少”“高額返現(xiàn)”等形式，誘導(dǎo)消費者大量充值。三是部分網(wǎng)絡(luò)商家或電視購物商家采用貨到付款方式給消費者快遞不知情商品，騙取貨款。

消協(xié)意見：

經(jīng)營者為消費者辦理各類“消費貸”，應(yīng)當(dāng)明確告知消費者金融產(chǎn)品的詳細(xì)情況和相關(guān)風(fēng)險，讓消費者明明白白消費。如果利用“0元購”“0元學(xué)”隱瞞真實情況，不告知消費者甚至代替消費者辦理“消費貸”，涉嫌消費欺詐。消費貸、消費分期雖然解決了消費者的燃眉之急，但是這類金融產(chǎn)品都有相關(guān)費用，消費者實際支出成本更高。“充多少送多少”的營銷方式，違背價值規(guī)律，往往淪為圈錢手段，潛藏很大風(fēng)險。

洗腦營銷誘消費

洗腦式宣傳是通過媒體或者推銷員反復(fù)向目標(biāo)人群宣傳同一或雷同的內(nèi)容，有的內(nèi)容簡單粗暴，甚至低俗，令人反感。洗腦式宣傳主要是兩種：一是洗腦式廣告，主要是電視購物、重復(fù)性廣告。二是部分經(jīng)營者通過免費體驗、低價體驗吸引消費者，然后在體驗服務(wù)過程中對消費者進(jìn)行“洗腦式”宣傳，讓其購買高價產(chǎn)品或服務(wù)。主要存在于保健品、美容美發(fā)、健身、保險、教育培訓(xùn)、攝影寫真、旅游等行業(yè)。

消協(xié)意見：

廣告應(yīng)當(dāng)真實、合法，以健康的表現(xiàn)形式表達(dá)廣告內(nèi)容，符合社會主義精神文明建設(shè)和弘揚中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的要求。洗腦式廣告和營銷不僅損害消費者體驗，也有違社會良好風(fēng)尚，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)徹底摒棄。消費者對此要提高警惕，面對咆哮式廣告和經(jīng)營者反復(fù)勸誘，要保護(hù)清醒，果斷轉(zhuǎn)臺或及時離開，防止誤入陷阱。

引誘消費者私下交易

一是有些網(wǎng)購平臺上的商家通過客服聊天引誘消費者私下交易，導(dǎo)致消費者售后無保障。二是部分微商通過社交平臺或者聊天群加消費者好友，誘導(dǎo)消費者私下交易。三是部分微商在社交平臺發(fā)布促銷廣告，引誘消費者進(jìn)入不知名網(wǎng)站或者添加微信交易。

消協(xié)意見：

《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》對“社交電商”“直播帶貨”等網(wǎng)絡(luò)交易活動中的經(jīng)營者作出了細(xì)化規(guī)定，相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)加強平臺治理力度，切實履行相應(yīng)義務(wù)，避免觸犯相關(guān)規(guī)定。與正規(guī)渠道網(wǎng)購相比，當(dāng)事人一旦轉(zhuǎn)入個人私下交易，很難適用《消費者權(quán)益保護(hù)法》處理，還會面臨聯(lián)系難、售后難、取證難、維權(quán)難等各種困難。建議消費者不要選擇。

“概率”營銷利用人性弱點

經(jīng)營者在銷售過程中利用獵奇心理、獲獎心態(tài)，通過概率、算法，刺激消費者的購買欲望。比如盲盒經(jīng)濟、網(wǎng)絡(luò)游戲抽獎等。一是盲盒范圍不斷擴大，涉及玩具、通信產(chǎn)品、餐飲、機票、網(wǎng)絡(luò)游戲、活體動物等各種類型，部分消費者沉溺盲盒產(chǎn)品，過度消費。一些消費者為了收集齊全整套產(chǎn)品，反復(fù)購買盲盒，花費很大;一些消費者買到的盲盒內(nèi)容物與宣傳不符;一些消費者拆封后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，有的到手時已被拆開過。二是部分網(wǎng)絡(luò)游戲玩家為了抽中心儀的獎品，不斷充值。三是一些商家對購物憑證進(jìn)行抽獎，實際卻推銷質(zhì)次價高的商品，有的還不兌現(xiàn)獎品。四是部分商家利用消費者數(shù)據(jù)通過技術(shù)手段提高不活躍用戶的中獎概率或中獎金額，刺激消費。

消協(xié)意見：

“概率”營銷在一定程度上滿足了消費者的獵奇心理，受到年輕人追捧。但是，這種營銷方式也可能助長投機心理，使消費者深陷其中，養(yǎng)成不良的消費觀念和消費方式，特別是對未成年人負(fù)面影響很大。經(jīng)營者向消費者提供商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等各項權(quán)益，不應(yīng)利用人性弱點，誘導(dǎo)盲目消費、過度消費。經(jīng)營者不得濫用其掌握的消費者的消費大數(shù)據(jù)，暗中修改中獎機會。建議政府及有關(guān)部門高度關(guān)注此類問題，加快完善相關(guān)立法，加大市場監(jiān)管力度，切實規(guī)范概率營銷。同時，加強對未成年人的教育引導(dǎo)，倡導(dǎo)正確的消費觀念和消費行為。

混淆“定金”和“訂金”

訂金具有預(yù)付款性質(zhì)，可以隨時退款。定金則是一個法律概念，通過“定金原則”對合同的成立和合同的履行提供擔(dān)保，對交易雙方都有約束，消費者違約，經(jīng)營者可以不退定金，經(jīng)營者違約，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。部分經(jīng)營者故意混淆“定金”和“訂金”，讓消費者預(yù)付費用時以為是訂金，實際寫的卻是定金，導(dǎo)致消費者權(quán)益受損。此類糾紛常見于汽車消費糾紛。此外，汽車糾紛中經(jīng)常遇到出庫費、保險費等各類費用。汽車產(chǎn)品含“科”量越來越高，汽車廠家從消費者端獲得的數(shù)據(jù)越來越多，信息優(yōu)勢更加明顯，消費者更加弱勢，產(chǎn)生糾紛后，往往處于不利地位。

消協(xié)意見：

經(jīng)營者收取任何費用都應(yīng)當(dāng)明確告知消費者，并征得消費者的同意。無論收取的是“定金”還是“訂金”，經(jīng)營者都負(fù)有事先說明義務(wù)，并應(yīng)與消費者充分協(xié)商確定。合同中還應(yīng)顯著提示交納“定金”可能帶來的風(fēng)險。不能以“訂金”忽悠消費者交費，卻以“定金”寫入合同，要求消費者承擔(dān)定金罰責(zé)。消費者也要注意二者的區(qū)別，仔細(xì)查看合同內(nèi)容，審慎簽約。

銷售違禁或無法使用產(chǎn)品

部分網(wǎng)絡(luò)商家銷售針孔攝像頭等竊聽、竊照專用器材，銷售已經(jīng)淘汰商品、禁售產(chǎn)品、違禁活體動物等。還有的商家只顧推銷，不告知商品和服務(wù)正確使用的范圍和途徑，不考慮購買人情況，導(dǎo)致消費者無法正常使用相關(guān)商品和服務(wù)。

消協(xié)意見：

經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)守法經(jīng)營，嚴(yán)格自律，不得生產(chǎn)和銷售違法違規(guī)產(chǎn)品。銷售商品或提供服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)根據(jù)產(chǎn)品詳情和消費者情況，向消費者推銷合適的產(chǎn)品。利益熏心、違法經(jīng)營不僅會遭到消費者的唾棄，被市場拋棄，更會被追究相應(yīng)法律責(zé)任。消費者發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者銷售違禁產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)積極行使監(jiān)督權(quán)，向有關(guān)行政部門舉報，以便及時查處，切實保護(hù)自身和他人權(quán)益。

(總臺央視記者 王婧)