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北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2020年1月1日至5月26日，共監(jiān)測到有關(guān)網(wǎng)課、網(wǎng)游和網(wǎng)絡(luò)打賞等輿情信息2072233條。其中網(wǎng)游的負(fù)面輿情占比最高，達(dá)到53.49%;其次是網(wǎng)絡(luò)打賞輿情信息，負(fù)面輿情占比40.69%;網(wǎng)課的負(fù)面輿情占33.75%，占比同樣不低。還有一些直播平臺甚至打著免費教育的幌子推廣網(wǎng)絡(luò)游戲，近期，虎牙、斗魚等直播平臺就被爆出借“免費網(wǎng)課”向?qū)W生推廣網(wǎng)游。

近半年時間，媒體和用戶“吐槽”超過200多萬條，網(wǎng)課、網(wǎng)游、網(wǎng)絡(luò)打賞為啥糾紛頻發(fā)?

網(wǎng)課退費糾紛

占比超過一半

在352259條負(fù)面網(wǎng)課信息中，退費糾紛186432條，占比52.92%;其次是對于服務(wù)質(zhì)量的吐槽，占比15.24%;再就是家長最擔(dān)心的關(guān)門跑路47353條，占比13.44%。記者查詢黑貓投訴也發(fā)現(xiàn)，關(guān)于網(wǎng)課退費的投訴高達(dá)984件。

“總的來說，疫情期間的網(wǎng)課問題主要集中在校外培訓(xùn)方面。”中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江表示，輿情信息說明，受疫情等多種因素疊加影響，校外教育培訓(xùn)的負(fù)面輿情信息明顯增多。除了以往的虛假宣傳、教育質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、上課效果不滿意等問題，受疫情影響還增加了變更上課形式、變更上課時間，甚至變更上課老師等問題。無論解除合同還是變更合同，最后都會涉及退費問題。所以，從輿情數(shù)據(jù)來看，網(wǎng)課的退費糾紛輿情信息最多，超過網(wǎng)課輿情信息總量的一半。

與校外培訓(xùn)相比，學(xué)校課程的負(fù)面輿情相對較少。除了部分上課軟件使用不便、網(wǎng)速不穩(wěn)定以及網(wǎng)上用眼時間過長等問題，還有個別上課軟件的頁面或入口鏈接，存在誤導(dǎo)學(xué)生進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)游戲或直播打賞的情況，給學(xué)生的正常學(xué)習(xí)和身心發(fā)展帶來安全隱患。

陳音江認(rèn)為，規(guī)范校外培訓(xùn)問題，關(guān)鍵是要健全相關(guān)法律法規(guī)，明確有關(guān)監(jiān)管部門的監(jiān)管責(zé)任，真正把對校外培訓(xùn)問題的監(jiān)督管理落到實處，讓教育培訓(xùn)行業(yè)既能在審慎包容的政策環(huán)境中快速成長，又能在誠信守法的經(jīng)營軌道上規(guī)范發(fā)展。同時，學(xué)校在使用直播軟件開展遠(yuǎn)程教學(xué)時，也要把好上課軟件的安全關(guān)，確保上課軟件操作便捷、使用安全，同時避免網(wǎng)課時間太長，影響學(xué)生的學(xué)習(xí)效果和身心健康。

沉迷游戲和誘導(dǎo)充值問題嚴(yán)重

今年4月，湖南岳陽消委會在全國消委會系統(tǒng)微信群內(nèi)緊急向深圳市消委會請求支援：轄區(qū)年過6旬的高大爺是低保家庭，夫妻兩人靠打零工謀生，唯一的兒子離異后身患鼻咽癌，長期住院治療，其3個孩子全靠二老撫養(yǎng)。

沒想到，從2019年6月至2020年4月，高大爺14歲上初中二年級的孫子上網(wǎng)課期間，在家長完全不知情的情況下使用奶奶的手機(jī)充值網(wǎng)絡(luò)游戲，充值200多次，充值金額高達(dá)44000余元，其中大部分充值給了騰訊公司《王者榮耀》等游戲。在深圳市消委會的介入下，騰訊公司退回了33546.92元。

上網(wǎng)課的同時玩網(wǎng)游并非個例。江蘇南通的陳女士因孩子的這種行為，與某平臺發(fā)生退費糾紛。上七年級的孩子將3萬余元轉(zhuǎn)給了某直播平臺，用于購買游戲裝備和打賞。這段時間以來，孩子用她的手機(jī)上網(wǎng)課，卻借機(jī)在直播平臺上消費。

輿情數(shù)據(jù)顯示，退費糾紛已成為網(wǎng)絡(luò)游戲的主要問題，在423487條負(fù)面網(wǎng)游信息中，退費糾紛163448條，占比38.60%，已占到整個網(wǎng)游負(fù)面輿情的近四成。其次是沉迷游戲、封號扣費、誘導(dǎo)充值和詐騙陷阱等問題。

網(wǎng)絡(luò)上，關(guān)于未成年人游戲退費糾紛的報道屢見不鮮。江蘇省消保委今年4月發(fā)布的《未成年人游戲充值、直播打賞調(diào)查報告》指出，針對9款手機(jī)游戲APP的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，3款手機(jī)游戲游客模式可以直接充值;9款游戲均可通過其他賬號登錄，實名認(rèn)證流于形式;4款游戲未成年人實名認(rèn)證后充值額度不受限;未成年人充值退款流程復(fù)雜，僅兩款游戲退款成功。

如果說成年人遇到的網(wǎng)游問題，可以通過依法維權(quán)來解決，那么，未成年人網(wǎng)游問題確實更應(yīng)該引起社會的足夠重視。未成年人的自我約束能力弱，無論是學(xué)校的課程作業(yè)，還是校外的教育培訓(xùn)輔導(dǎo)班，一般都會使用到網(wǎng)絡(luò)電子設(shè)備，再加上部分網(wǎng)游企業(yè)只顧追求經(jīng)濟(jì)利益，忽略自身社會責(zé)任，有的甚至故意誘導(dǎo)未成年人反復(fù)充值，給未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲留下隱患。

陳音江建議，要規(guī)范和督促網(wǎng)游企業(yè)積極承擔(dān)社會責(zé)任，誠信守法經(jīng)營，主動采取游戲分級、實名認(rèn)證、人臉識別認(rèn)證等有效措施，限制未成年人充值額度和登錄時長，尤其是不要打著免費教育的幌子推廣網(wǎng)絡(luò)游戲，同時盡量簡化退費流程，依法維護(hù)未成年人的合法權(quán)益。

網(wǎng)絡(luò)打賞成為糾紛高發(fā)地帶

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心最新發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，截至2020年3月，直播用戶規(guī)模達(dá)5.60億，即我國40%的人、62%的網(wǎng)民都是直播用戶。除了以往的演唱會直播、真人秀直播、游戲直播、體育直播，目前各種學(xué)習(xí)、消費、泛娛樂等日常生活場景直播越來越多。

特別是疫情期間，看網(wǎng)絡(luò)直播的人增多，網(wǎng)絡(luò)打賞也隨之成為糾紛高發(fā)地帶。在96324條負(fù)面網(wǎng)絡(luò)打賞信息中，涉及誘導(dǎo)打賞48776條，占比50.64%;沖動打賞14726條，占比15.29%;內(nèi)容低俗7851條，占比8.15%;詐騙陷阱5389條，占比5.59%;退費糾紛12579條，占比13.06%。

某平臺在直播頁面上有顯著提醒，提示禁止誘導(dǎo)打賞。但是，從用戶的投訴舉報來看，誘導(dǎo)打賞并沒有得到很好遏制。

據(jù)記者了解，目前大多數(shù)直播軟件都設(shè)置了打賞功能，用戶可通過綁定微信或支付寶等方式購買平臺提供的禮物送給正在直播的主播。有的直播平臺甚至需要用戶購買虛擬貨幣才能觀看直播。不少網(wǎng)友為自己喜歡的主播一擲千金。有的未成年學(xué)生趁家長不注意偷偷花數(shù)萬元打賞心儀主播等新聞屢見不鮮。

但目前有關(guān)網(wǎng)絡(luò)直播的監(jiān)管，僅停留在對直播內(nèi)容的審核和治理方面，如查處網(wǎng)絡(luò)直播過程中出現(xiàn)價值導(dǎo)向錯誤、低俗淫穢色情、封建迷信等內(nèi)容，而在未成年人沖動或非理性打賞方面，仍然缺乏有效引導(dǎo)和規(guī)范應(yīng)對。有的直播平臺雖然在充值協(xié)議中規(guī)定，年滿18周歲或已年滿16周歲且依靠自己勞動收入作為主要生活來源的用戶才能打賞，但在實際操作中，用戶只要綁定移動支付方式就可以充值打賞，根本不需要實名認(rèn)證和身份核實。